1. От чего зависит готовность первого лица к внедрению ИИ-модуля
Первое: личный пользовательский опыт
Если собственник или главврач сам активно использует ИИ в быту — для учёбы, для себя, для ребёнка — он переносит этот опыт на бизнес. Он понимает, что аналогичные операции будут полезны и в клинике. Это не обязательно предпринимательский или менеджерский опыт — именно личный, бытовой.
Второе: размер клиники
Небольшие клиники (один филиал). Здесь собственник часто равен главврачу — практикующему врачу. Если он не интересуется технологиями в быту, он не перекладывает это на бизнес. Если интересуется — начинает применять.
Клиники с управляющими. Когда приходит управляющий, он в подавляющем большинстве старается показать результаты и внедрить инновации для упрощения своей работы. У него есть свои KPI, оптимизация.
Третий: пределы масштабирования
Любой бизнес имеет пределы масштабирования, связанные с тем, насколько выстроена система. Клиника, которая не маленькая, но не стала сетевой, скорее всего, этих пределов достигла. Собственник много работает, система — это он лично. И для него ИИ может быть более полезен, чем для системного бизнеса — ровно чтобы его разгрузить и высвободить время.
2. Парадокс перегруженного собственника
Есть парадокс: когда такие собственники упираются в свои ресурсы, они понимают, что их может разгрузить. Но они ещё более понимают, что для того, чтобы вникнуть в методологию, технологию и инструментарий, им нужно потратить ещё больше ресурсов, которых у них нет.
На форумах обычно много экспертов, которые транслируют: «Ребят, пришло время учиться, идите, вот вам курсы». А люди говорят: «У нас нет на это времени, мы 25 часов в сутки работаем. Дайте нам человека, который что-то внедрит, чтобы снизить операционную нагрузку».
Это означает: для таких людей ИТ решения надо доводить до простоты «Айфона» — чтобы он подключил и сразу же увидел результат. Без дополнительных действий. Один-два-три — и магия: час рабочего времени подарен. А час времени собственника клиники — дорогой. Если он держит процессы в голове и контролирует их, то час, который ему подарили, — это охренеть сколько стоит.
3. Инсайт: позиционирование и модули
Мы поймали инсайт: у нас в позиционировании есть комплекс — и регистратура, и приём, и управленческий контур. Но многие респонденты говорят: «У меня с врачами всё идеально, а вот со звонками прямо беда». Или наоборот.
Поэтому в тарифах мы предусмотрели: стартовый модуль идёт на выбор — либо регистратура, либо приём. Человек пробует одно, привыкает к системе, а потом может докупить второе.
Это работает как ассортимент: когда есть разные варианты, повышается конверсия. «Мне вот это надо, вот это не надо. О, у меня выбор есть. Хорошо, я вот это возьму».
Разные клиники несчастны по-разному. У кого-то проблемы с дефицитом времени врачами, у кого-то — ошибается регистратура. Перебирая варианты, мы найдём проблему и дадим решение. В этом смысл.
Ремарка: рынок в целом понимает это уже года два. Частные медицинские клиники (не ветеринарные) — у них это всё уже настроено. Им не нужно разжёвывать, что такое ИИ. Они привыкли ездить, слушать, учиться, брать новую информацию.
4. Рынок меняется: идут крупные игроки
На что ещё хочется обратить внимание: рынок меняется, идут крупные игроки, и если сейчас небольшие клиники не перестроятся, их просто сожрут.
Идут не только из опыта человеческой медицины — идут и диверсифицируют свой бизнес, открывают ветеринарные клиники, потому что понимают: ветеринарный бизнес на подъёме, он растёт. А рынков, которые растут в России сейчас, объективно мало — санкции, конская процентная ставка.
Плюс тренд: к животным относятся как к ребёнку. Замена ребёнка, или «вместо брата или сестры». Мы хорёныша взяли, потому что пока не готовы к следующему ребёнку, — и денег на него тратим нормально, не жалеем. Это опирается на урбанизацию: люди продолжают съезжаться в мегаполисы. Жизнь людей меняется, и этот рынок растёт.
Аналогия с такси. В 2013–2015 годах было много такси, рынка как такового не было. Через несколько лет осталось три массовых такси. Врачей объединять сложнее, чем водителей, но тем не менее крупные игроки начали заходить, начинается консолидация.
У крупного игрока поставленный бизнес, процессы. У него ниже цены на препараты, потому что он закупает на большую сумму вперёд и получает дополнительный скидос. У него выигрыш в процессах — он меньше теряет каждый божий день, потому что эффективнее всё выстроено, например, на 15%. И эти 15% каждый месяц, каждый год накапливаются. Плюс деньги длиннее, чем у мелких игроков.
Что видно: рынок растёт, спрос растёт, а конкуренция усиливается. Слабые клиники в местах высокой конкуренции закрываются. В мегаполисах их стало меньше — тренд уже начался.
5. Кадровый голод и конкуренция за врачей
Закрываются клиники не только из-за того, что клиентов нет — клиенты есть. Они не могут их переварить внутри, потому что с кадрами коллапс. А крупные игроки пылесосят этот рынок: предлагают зарплату в два раза выше и перекупают. А без хорошего врача какая-то клиника — ничто. Это просто магазин по продаже зоотоваров.
И требования к врачу у крупных клиник совершенно другие. Если мелкие возятся со звёздами и держатся за них, теряя деньги, выполняя их капризы, то крупняк говорит: «Ты работаешь либо так, либо пошёл нахер. Мы тебе платим в два раза больше, у нас свои регламенты. Ты не просто врач — ты продавец».
Мелкие понимают: врач — звезда, он говорит: «У меня такие условия, мне так неудобно». И кто кого обслуживает — ещё непонятно. Кто тут главный?
Крупные говорят: «Мы платим больше, но у тебя производительность труда будет выше». И крупные будут внедрять ИИ, чтобы врач занимался тем, что создаёт ценность, а оформление отдать роботу. Робот в тысячу раз дешевле врача — и он не лечит, но оформляет. А врач лечит.
Вывод: конкуренция усиливается сама по себе. ИИ — инструмент этой конкурентной борьбы за врачей. Врач говорит: «Тут я ничего не пишу, я зарабатываю больше, клиника стабильнее — куда я пойду? Конечно, туда».
6. Опыт человеческой медицины
Человеческая медицина — соседний рынок, который показывает, как будет развиваться ветеринария.
Запись, транскрибация, ИИ по рекомендациям — это гигиена. Без этого не открывают клинику.
Людская клиника дороже: больше болезней, больше денег вложено, более системное мышление.
Плюс безопасность: запись звонков и приёма врача — это защита от судов. «У нас всё записано: врач сказал так, а не сделал — есть бумага».
Рынок более зарегулирован: регистрация лекарств — минимум два года, может три-четыре.
Всё это привело к тому, что в человеческой медицине цифровизация и транскрибация начались раньше — года с 2020–2021. В Битриксе это появилось в 2021 году. Они уже всё внедрили.
А рынок ветеринарных клиник — растущий, но догоняющий. Много маленьких игроков, не системных. Им надо попу в кулак сжать и быстро бежать, потому что крупный бизнес заходит из соседнего рынка и показывает стандарт: «Пожалуйста, приходите в клинику. У нас так. Если у них всё работает как у меня — должно быть всё работает. У меня же тоже клиника, у меня такие же конвейера».
7. Кадровый голод: как об этом говорить
Кадровый голод — тема, которую надо развить в конкурентных преимуществах. Врачей всё меньше, ординатура маленькая, нагрузка большая. Быстрого решения нет. ИИ — один из немногих способов сократить время врача, добавить ещё одного врача благодаря технологии.
Слова, которыми клиенты об этом говорят: нехватка врачей, нехватка специалистов, высокая загрузка текущих врачей.
Но есть проблема: в программе обучения ветеринаров нет управления временем, нет менеджмента. Врач воспринимается как исполнитель — он только лечит. Опыт он берёт, когда приходит в клинику работать. Общего фона того, что ИИ нужен врачу, нет. И врачи воспринимают ИИ как дополнительную нагрузку, которая им только мешает.
Хотя они уже работают с результатами анализов лаборатории, которые фактически дают расшифровку по ИИ. Но у них высокое недоверие: приходится перерабатывать то, что подготовил ИИ. И еще страхи: «Меня заменят, меня уволят, зарплату не дадут, потому что этот ИИ меня заменит».
Надо думать про образовательную программу: «Врач и ИИ: как получить пользу». Какие современные инструменты разгружают врача. Как врачу продать это. Кейсы: «С меня сняли такую-то нагрузку, это готовит ИИ, я не сижу, не проверяю, насколько это соответствует». Сверка документов — тягомотина, ответственная работа, но её можно отдать ИИ.
И превентивно работать со сопротивлением: «Врач набирает в поиске "замена врача искусственным интеллектом" — что выпадает?» Надо подумать про это.
8. Итог
Готовность первого лица к внедрению ИИ-управления зависит от личного опыта использования технологий, размера клиники и пределов масштабирования.
Парадокс: перегруженный собственник понимает пользу, но не имеет ресурсов на внедрение. Значит, продукт должен быть как «Айфон» — подключил и увидел результат.
Модули на выбор — это ассортимент, который повышает конверсию.
Рынок меняется: идут крупные игроки, начинается консолидация. Если небольшие клиники не перестроятся, их сожрут.
Кадровый голод — ключевая боль. ИИ как способ добавить врача или высвободить его время.
Опыт человеческой медицины показывает: транскрибация и ИИ — это гигиена. Ветеринария догоняет.
Образовательная программа для врачей: как ИИ разгружает, как получить пользу, как снять страхи.